顾客对于在线服务的期望有多高？
最近，因为某品牌的数码相机无法在该产品提供商网站上找到驱动程序，无奈之中只好填写了网站上的顾客咨询服务在线表单，说明了自己的问题，希望得到帮助。24小时过去了，没有任何消息；48小时过去了，依然没有任何回复。正在对该知名品牌感到极为失望之际，该公司客服部门打来了电话，告诉我可以通过800免费电话请求帮助。事实上，我已经在发出咨询信息之后的第二天自己想办法找到了驱动程序。尽管如此，我仍然对该公司给予顾客咨询给予回复表示赞赏（尽管时间比自己的期望迟了一些）。之所以并没有因为得到回复时间过长而产生不满情绪，我想，在很大程度上是因为自己已经解决了问题。但并不是每个顾客都有这样的运气和耐性。
多数顾客期望在24小时内得到回复
根据Genesys Telecommunications Laboratories（http://www.genesyslab.com） 发布于2003年6月初的一项研究，有89％的消费者曾经因为服务或者产品相关问题向企业发送过咨询Email。该调查用过Email的只占11％，由此也说明Email在顾客服务中已经占据重要地位。在发送过电子邮件的被调查者中，61％的顾客期望在24小时内得到回复，期望在4小时及1小时内回复的分别为16％和6％。可见大多数顾客对公司的email回复时间还是保持比较宽容的态度，但如果超出24小时没有得到回复，继续有耐性等待的用户数量则大为降低。因此可以断定，24小时是大多数用户期望的心理界限。
| 顾客对Email咨询期望的回复时间（被调查者所占百分比） | |
| 1小时内 | 6％ |
| 4小时内 | 16％ |
| 24小时内 | 61％ |
| 48小时内 | 17％ |
| 无论多久 | 1％ |
| n＝2353 Source：Genesys Telecommunications Laboratories，2003.6 | |
Genesys这项研究委托一个独立公司调查了全球2367名消费者，其中64％为美国用户，18％来自亚太和欧洲，其余18％来自中东和非洲。
2003年2月份，调查公司Jupiter Research发布了一项类似的调查结果：在美国消费者中，52％的用户期望在24小时内得到回复，希望在6小时内的用户总数达到36％。
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美国消费者对顾客服务Email期望的回复时间（被调查者所占百分比） | |
| 1小时内 | 13％ |
| 最多3小时 | 15％ |
| 最多6小时 | 8％ |
| 最多24小时 | 52％ |
| 最多48小时 | 11％ |
| 48小时以上 | 1％ |
| n＝2734 Source：Jupiter Research ，2003.2 | |
Jupiter和Genesys的调查得出的结论是一致的：如果顾客咨询服务Email超过24小时得不到回复，会让绝大多数顾客感到失望和不满。
顾客服务是顾客忠诚的首要因素
顾客服务质量直接影响着企业的收益。Genesys的研究认为，超过一半的消费者因为对在线顾客服务不满而终止了交易。好的消息是，76％的用户表示，他们会因为一个公司在线服务质量高而购买产品。一个不太乐观的现状是，有85％的被调查者反映，他们曾有过不愉快的顾客服务经历。顾客服务水平不仅影响销售，更重要的是影响企业品牌声誉。
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影响顾客忠诚度的因素（被调查者回答的百分比） | |
| 服务质量 | 56％ |
| 产品质量 | 28％ |
| 价格优惠 | 7％ |
| 品牌信任 | 3％ |
| 其他因素 | 6％ |
| Source：Genesys Telecommunications Laboratories，2003.6 | |
当然，仅仅是按时回复而没有解决用户的问题也是没有意义的的，有些网站采用自动回复的形式，用户发出咨询邮件之后不久就会收到一封邮件，表示已经收到用户的问题，会尽快处理之类，但很久之后都没有任何消息，让顾客有一种被欺骗的感觉。此外，回复邮件内容答非所问的情况也不在少数，这些都是顾客服务质量不高的具体表现。如果想获得顾客的忠诚，首先需要企业尊重用户的感情：尽快回复用户的咨询，尽量解决顾客的问题。